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发挥仲裁优势 解决消费纠纷

来源:找法网 2011-02-21 17:39:27阅读数:

[摘 要]:随着社会主义市场经济的发展和消费活动的日益活跃,消费纠纷日益增多。但是,我国社会生活中所采用的几种主要解决方式都难以满足解决消费纠纷的需要。本文通过对

[摘 要]:随着社会主义市场经济的发展和消费活动的日益活跃,消费纠纷日益增多。但是,我国社会生活中所采用的几种主要解决方式都难以满足解决消费纠纷的需要。本文通过对现行消费纠纷解决方式的现状分析,以及对国外相关制度的考察,揭示了我国使用仲裁方式解决消费纠纷的优势,并在此基础上就如何建立我国的消费仲裁制度提出了初步构想。 随着我国社会主义市场经济的发展,以及中国加入WTO后商品国际大市场的建立,人们的消费行为无论从数量上还是品种上来说都变得多样而且复杂起来。但是,目前我国商家的信誉状况良莠不齐,这就注定了各种消费纠纷必然越来越多地涌现,并且消费纠纷涉及的区域也会越来越广。如何在保证解决消费纠纷质量的前提下提高其解决的效率,这个问题已得到社会各界越来越多的关注。
[英文摘要]:
[关 键 字]:仲裁、消费、优势、制度、构想
[论文正文]:
  随着我国社会主义市场经济的发展,以及中国加入WTO后商品国际大市场的建立,人们的消费行为无论从数量上还是品种上来说都变得多样而且复杂起来。但是,目前我国商家的信誉状况良莠不齐,这就注定了各种消费纠纷必然越来越多地涌现,并且消费纠纷涉及的区域也会越来越广。如何在保证解决消费纠纷质量的前提下提高其解决的效率,这个问题已得到社会各界越来越多的关注。

  一、我国消费纠纷的解决方式现状及存在问题

  如果一袋标为5公斤的大米只有4。95公斤,你会为少了的一两米投诉吗?相信大多数人的回答是否定的。实际上,大多数人在消费过程中,都有权益受到损害的经历,但相当一部分人在明知自己的权益应当受保护后却仍然选择了放弃权利。一位消费者告诉笔者,面对此类“小事”一般还是算了,“赔我几十元钱,还不够我误工扣的工资呢!当秋菊也是要计算成本的”。 在我们把依法治国写入宪法的今天,难道这些消费者真的不想维护自己的权利,真的不想争取自己应得的利益吗?非也,人们之所以如此“大度”,却是因为我们的一些法律法规在条款完备的外表下存在着操作上的困难。

  我国《消费者权益保护法》(以下简称“《消法》”)第三十四条规定:“消费者和经营者发生消费权益争议的,可以通过以下途径解决:与经营者协商和解;请求消费者协会调解;向有关行政部门申诉;根据与经营者达成的仲裁协议申请仲裁机构仲裁;向人民法院提起诉讼。”从理论上来说,《消法》为消费纠纷的解决提供了多种解决途径。但从目前解决消费争议的情况看,这些解决手段在具体实施中还存在着种种问题。

  当事人之间的协商和解,是完全由当事人在个人意思自治范围内采取的解决方式。但这种方式使消费者的脆弱地位更容易表现出来,在经济实力及知识信息等方面占据优势的经营者往往在纠纷解决过程中起主导作用。考虑到使用其他解决方式的种种不便,消费者们往往只能忍气吞声,勉强接受条件不利的和解。而且,即使令双方满意的和解能够成立,在确保履行的方法上也存在问题。得不到履行保证的和解只不过是画饼充饥而已。

  消费者也可以向消费者协会请求调解,但消费者协会受到调查手段及无强制执行手段的限制。消协调解属民间调解,调解书没有法律约束力和强制作用,导致调解工作经常出现调而未解、久调不解、赔偿难等问题,消费者的权益往往无法得到及时保护。

  目前行政机关解决消费纠纷的模式是调解与行政处罚相结合。行政行为本应具有内容法定、强制性的特点,而《消法》及相关法规均未赋予行政调解以强制执行力。近几年的立法及法规修改又都在限制行政权力,限制行政机关过多地干预民事活动,这已成为今后立法的趋势,因此,行政机关从事民事调解这一做法本身就有一定的欠缺,同时也与我国社会发展及立法趋势相悖。所以,行政机关对消费纠纷的调解行为不仅不比民间机构的调解行为更具实效,并且其行为本身的法律地位也变得日益尴尬起来。

  民事诉讼,劳神费时,还要花昂贵的诉讼费和律师费。消费争议的特征是争议标的小、举证困难,而法院诉讼程序复杂、费用高、时间长。目前,除因产品质量缺陷造成的纠纷向法院诉讼外,消费者多认为去法院得不偿失。偶尔有些人求助法院而使消费纠纷得以解决,但付出的代价往往是沉重的。我国现行的民事诉讼法中虽有简易程序的规定,但对于争议标的较小,发案又较多的消费纠纷来说仍显繁琐,消费者往往不堪费时、费力的诉讼拖累。因此,消费者不是到了迫不得已的地步是绝不会选择诉讼解决消费纠纷的。

  二、国外解决消费纠纷的做法

  国际著名的《消费者保护宪章》在第B部分(1)项指出:“控诉人有权要求商品或服务的提供者赔偿因错误描述、产品或性能的损失和损害,为此,应权方便而又无代价地使用国际法律体系或公认的小额仲裁方式。”许多国家和地区纷纷设立了消费者仲裁和调解服务机构,以克服消费者的不满情绪和适应其要求,从而确立了消费仲裁的地位和作用。

  荷兰,有专门受理消费纠纷的消费纠纷仲裁委员会,属民间机构性质。其消费纠纷仲裁委员会还下设洗衣纠纷、旅行纠纷、娱乐纠纷、家庭装饰纠纷、厨房纠纷、运输纠纷、银行纠纷、公共设施纠纷等多个专门仲裁委员会,受理消费者与经营者之间的消费纠纷。消费仲裁委员会独立于消费者协会和经营者协会之外,以示公正。仲裁委员会的裁决具有法律约束力,如果经营者不履行仲裁裁决,消费者可以请求法院强制执行。

  葡萄牙的里斯本市设有消费争议仲裁中心,1989年开始运作,受理争议标的不超过50万埃斯库多的消费纠纷案件。仲裁庭实行独任制,由一名具有司法官员资格的仲裁员独任仲裁。仲裁裁决具有强制执行力,可以由法院强制执行。仲裁是免费的,甚至在法院执行阶段也不需要付费。

  美国的消费纠纷仲裁有三种方式:一是由纽约市小额法院开创的法院仲裁制度。对500美金以下标的纠纷的当事人,约80%的案件被决定付诸仲裁,仲裁员由法院分配给当事人,仲裁员的审理有点类似于调停。二是美国仲裁协会(American Arbitration Association,简称AAA)进行的消费纠纷仲裁。AAA在商事仲裁、劳动案件的仲裁方面进行了卓有成效的活动,该组织活动的重要环节是经常介入个别消费纠纷仲裁。AAA设立了“国家纠纷解决中心”(National Center for Dispute Settlement,简NCDS),该中心的目标之一就是确立消费纠纷仲裁制度。三是美国仲裁协会(Better Business Bureau,简称BBB)进行的仲裁。处理消费者投诉是BBB重要的业务之一,其主要做法是由当事人在5名自愿仲裁的仲裁候补人名单中选择仲裁员,仲裁候补人中包括律师、有声望的长者、学者、技术专家、实业家等,名单中将记录有他们各自的经历。仲裁人在与当事人协商之后,确定审理的时间及地点,必要时可于审理之前在当事人到场的情况下对发生争执的商品或建筑现场进行查证,审理经非公开、非正式的程序进行,也可以询问证人和鉴定人,通常只需半小时到一小时就可以结束。当事人相距太远时,还可以通过召开电话会议进行仲裁。[page]

  三、以仲裁解决消费纠纷的优势

  借鉴国外的做法,对比国内的消费纠纷解决现状,我们不难发现,与《消法》规定的其他四种解决消费纠纷的方式相比较而言,仲裁在很多方面都表现出了极大的优势。优势主要体现在以下几个方面:

  1、便利快捷

  许多消费者怕打官司,主要是精力拖不起。通过诉讼手段解决小额消费纠纷,往往都要上诉,双方当事人要打完二审官司,这往往需要花上几个月甚至更长,当事人为了一点小钱往往被拖得精疲力竭。我国《仲裁法》第九条规定:“仲裁实行一裁终局的制度。裁决作出后,当事人就同一纠纷再申请仲裁或人民法院起诉的,仲裁委员会或者人民法院不予受理。”由于仲裁实行“一裁终局”,仲裁机构对当事人提交的纠纷案件做出裁决后,即具有终局的法律效力,双方当事人必须履行仲裁,不得要求仲裁机构重新仲裁或向人民法院起诉。这使消费者很快就能从纠纷中脱身。

  2、意思自治

  仲裁不实行级别管辖和地域管辖,仲裁当事人只要双方协商一致,既可以从方便角度出发就近选择仲裁机构,也可以从公正角度出发选择比较权威的仲裁机构。仲裁当事人也有权选择自己信赖的仲裁员,有的仲裁机构还允许当事人选择仲裁规则。以仲裁方式解决消费纠纷,当事人被赋予了充分的意志自由,这既为高质量的裁决提供有力的保障,同时也为当事人自觉履行裁决内容奠定了坚实的基础。

  3、保密性强

  仲裁与诉讼相比还有一大优势,就是仲裁的开庭审理以不公开为原则,公开为例外,只要没有特别的规定或约定,仲裁的进行均不对外公开。如果当事人有不愿为外人知晓的商业秘密或个人隐私,甚至当事人只是不愿意让纠纷公之于众,使用仲裁这种解决方式既可以使纠纷得以悄悄的解决,又可使自己的保密愿望得以实现,仲裁不会影响当事人的名声、信誉。

  4、有强制执行性

  仲裁机构的裁决书一经做出,即与法院判决书同样具有法律效力,双方当事人必须受其约束,如果一方不履行裁决内容,另一方有权向有关法院申请强制执行,这是当事人和解、消费者协会调解等方式所不能达到的。

  除了上述几种优势,以仲裁方式解决消费纠纷还具有专家办案、独立仲裁、收费较低、气氛随和等优点。消费纠纷仲裁标的较小,从几分钱至几十万元,双方当事人都可要求申请仲裁。在行政机关申诉、消费者协会难以达成调解协议或害怕到人民法院诉讼的,仲裁这条具有快捷、简便、省时、省力、保密又具备法律效力的途径,便可能成为各方寻求解决纠纷的首选。

  四、我国建立消费仲裁制度的初步构想

  对于在我国建议消费仲裁制度,一方面要根据我国的实际情况,另一方面也可以借鉴国外的一些做法。

  (一)消费仲裁机构的设立

  目前,我国很多省份已经设立了专门解决消费纠纷的仲裁机构,例如河北、浙江、辽宁、山东、河南、江苏、甘肃等地,他们基本上是以消费者协会为依托的仲裁委员会分支机构,专门受理消费纠纷,尤其是小额消费纠纷案件。该类分支机构的仲裁员,有个别地方是由律师、学者、专家等担任,但更多的是由消费者协会的工作人员担任。

  对于把这种专门处理消费纠纷的仲裁机构定性为民间机构,目前在国内是没有异议的,但对将办事机构设在消费者协会或者消费者委员会,甚至采取一套班子两块牌子的做法,有褒有贬,看法不一而足。笔者对此持不赞同意见。因为作出仲裁裁决的仲裁员同时也是消费者协会的成员,那么经营者就完全有理由怀疑仲裁员会或多或少甚至不知不觉地站在消费者的立场去思考或作决定。因此,笔者认为,为示公正,消费仲裁机构不宜设在各地消费者协会里,更不能设在经营者或商家组成的协会,而应将其作为各地组建的仲裁委员会下设的分支机构。至于消费仲裁机构的仲裁人员可以考虑由律师、学者、技术专家、消费者协会成员、实业家等组成。

  (二)消费仲裁制度的确立

  在消费仲裁组织确立以后,需要一套完善的消费纠纷仲裁制度与之相匹配。这个制度至少应包括以下几个方面的内容:

  1、为了保证消费纠纷能够及时有效地得到消费仲裁机构的解决,消费者事先必须与经营者签订协议仲裁。方便起见,可以考虑由商家在规范使用的信誉卡或发票、收据的背面,公开明示产生消费纠纷调解不成的,同意接受仲裁机构仲裁,这样,经营者一方已经书面表达了同意仲裁,消费者只要同意仲裁,即可进入仲裁程序。

  2、采取简便的审理方式。消费纠纷仲裁原则上应适用简易程序,并一般由一名仲裁员独任仲裁;开庭时间和地点可以由当事人协商确定;当事人可以随时申请,仲裁机构即时受理和审理;传唤当事人可以采取口头方式等。

  3、消费仲裁机构在进行仲裁时,应先行调解,调解不成的实行仲裁,并实行一裁终局,仲裁裁决对双方当事人均具约束力,如果一方当事人不履行裁决,对方当事人可以向有关法院申请强制执行。

  4、为了实现快速高效解决纠纷的目的,消费纠纷仲裁审理期限应尽可能缩短,一般不应超过一个月,最长不得超过二个月。

  5、当事人可以按纠纷件数象征性地缴纳一定金额的仲裁费。至于各消费仲裁机构的运作及其他相关费用,可由政府财政来承担。  随着我国社会主义市场经济的发展,以及中国加入WTO后商品国际大市场的建立,人们的消费行为无论从数量上还是品种上来说都变得多样而且复杂起来。但是,目前我国商家的信誉状况良莠不齐,这就注定了各种消费纠纷必然越来越多地涌现,并且消费纠纷涉及的区域也会越来越广。如何在保证解决消费纠纷质量的前提下提高其解决的效率,这个问题已得到社会各界越来越多的关注。

  一、我国消费纠纷的解决方式现状及存在问题

  如果一袋标为5公斤的大米只有4。95公斤,你会为少了的一两米投诉吗?相信大多数人的回答是否定的。实际上,大多数人在消费过程中,都有权益受到损害的经历,但相当一部分人在明知自己的权益应当受保护后却仍然选择了放弃权利。一位消费者告诉笔者,面对此类“小事”一般还是算了,“赔我几十元钱,还不够我误工扣的工资呢!当秋菊也是要计算成本的”。 在我们把依法治国写入宪法的今天,难道这些消费者真的不想维护自己的权利,真的不想争取自己应得的利益吗?非也,人们之所以如此“大度”,却是因为我们的一些法律法规在条款完备的外表下存在着操作上的困难。[page]

  我国《消费者权益保护法》(以下简称“《消法》”)第三十四条规定:“消费者和经营者发生消费权益争议的,可以通过以下途径解决:与经营者协商和解;请求消费者协会调解;向有关行政部门申诉;根据与经营者达成的仲裁协议申请仲裁机构仲裁;向人民法院提起诉讼。”从理论上来说,《消法》为消费纠纷的解决提供了多种解决途径。但从目前解决消费争议的情况看,这些解决手段在具体实施中还存在着种种问题。

  当事人之间的协商和解,是完全由当事人在个人意思自治范围内采取的解决方式。但这种方式使消费者的脆弱地位更容易表现出来,在经济实力及知识信息等方面占据优势的经营者往往在纠纷解决过程中起主导作用。考虑到使用其他解决方式的种种不便,消费者们往往只能忍气吞声,勉强接受条件不利的和解。而且,即使令双方满意的和解能够成立,在确保履行的方法上也存在问题。得不到履行保证的和解只不过是画饼充饥而已。

  消费者也可以向消费者协会请求调解,但消费者协会受到调查手段及无强制执行手段的限制。消协调解属民间调解,调解书没有法律约束力和强制作用,导致调解工作经常出现调而未解、久调不解、赔偿难等问题,消费者的权益往往无法得到及时保护。

  目前行政机关解决消费纠纷的模式是调解与行政处罚相结合。行政行为本应具有内容法定、强制性的特点,而《消法》及相关法规均未赋予行政调解以强制执行力。近几年的立法及法规修改又都在限制行政权力,限制行政机关过多地干预民事活动,这已成为今后立法的趋势,因此,行政机关从事民事调解这一做法本身就有一定的欠缺,同时也与我国社会发展及立法趋势相悖。所以,行政机关对消费纠纷的调解行为不仅不比民间机构的调解行为更具实效,并且其行为本身的法律地位也变得日益尴尬起来。

  民事诉讼,劳神费时,还要花昂贵的诉讼费和律师费。消费争议的特征是争议标的小、举证困难,而法院诉讼程序复杂、费用高、时间长。目前,除因产品质量缺陷造成的纠纷向法院诉讼外,消费者多认为去法院得不偿失。偶尔有些人求助法院而使消费纠纷得以解决,但付出的代价往往是沉重的。我国现行的民事诉讼法中虽有简易程序的规定,但对于争议标的较小,发案又较多的消费纠纷来说仍显繁琐,消费者往往不堪费时、费力的诉讼拖累。因此,消费者不是到了迫不得已的地步是绝不会选择诉讼解决消费纠纷的。

  二、国外解决消费纠纷的做法

  国际著名的《消费者保护宪章》在第B部分(1)项指出:“控诉人有权要求商品或服务的提供者赔偿因错误描述、产品或性能的损失和损害,为此,应权方便而又无代价地使用国际法律体系或公认的小额仲裁方式。”许多国家和地区纷纷设立了消费者仲裁和调解服务机构,以克服消费者的不满情绪和适应其要求,从而确立了消费仲裁的地位和作用。

  荷兰,有专门受理消费纠纷的消费纠纷仲裁委员会,属民间机构性质。其消费纠纷仲裁委员会还下设洗衣纠纷、旅行纠纷、娱乐纠纷、家庭装饰纠纷、厨房纠纷、运输纠纷、银行纠纷、公共设施纠纷等多个专门仲裁委员会,受理消费者与经营者之间的消费纠纷。消费仲裁委员会独立于消费者协会和经营者协会之外,以示公正。仲裁委员会的裁决具有法律约束力,如果经营者不履行仲裁裁决,消费者可以请求法院强制执行。

  葡萄牙的里斯本市设有消费争议仲裁中心,1989年开始运作,受理争议标的不超过50万埃斯库多的消费纠纷案件。仲裁庭实行独任制,由一名具有司法官员资格的仲裁员独任仲裁。仲裁裁决具有强制执行力,可以由法院强制执行。仲裁是免费的,甚至在法院执行阶段也不需要付费。

  美国的消费纠纷仲裁有三种方式:一是由纽约市小额法院开创的法院仲裁制度。对500美金以下标的纠纷的当事人,约80%的案件被决定付诸仲裁,仲裁员由法院分配给当事人,仲裁员的审理有点类似于调停。二是美国仲裁协会(American Arbitration Association,简称AAA)进行的消费纠纷仲裁。AAA在商事仲裁、劳动案件的仲裁方面进行了卓有成效的活动,该组织活动的重要环节是经常介入个别消费纠纷仲裁。AAA设立了“国家纠纷解决中心”(National Center for Dispute Settlement,简NCDS),该中心的目标之一就是确立消费纠纷仲裁制度。三是美国仲裁协会(Better Business Bureau,简称BBB)进行的仲裁。处理消费者投诉是BBB重要的业务之一,其主要做法是由当事人在5名自愿仲裁的仲裁候补人名单中选择仲裁员,仲裁候补人中包括律师、有声望的长者、学者、技术专家、实业家等,名单中将记录有他们各自的经历。仲裁人在与当事人协商之后,确定审理的时间及地点,必要时可于审理之前在当事人到场的情况下对发生争执的商品或建筑现场进行查证,审理经非公开、非正式的程序进行,也可以询问证人和鉴定人,通常只需半小时到一小时就可以结束。当事人相距太远时,还可以通过召开电话会议进行仲裁。

  三、以仲裁解决消费纠纷的优势

  借鉴国外的做法,对比国内的消费纠纷解决现状,我们不难发现,与《消法》规定的其他四种解决消费纠纷的方式相比较而言,仲裁在很多方面都表现出了极大的优势。优势主要体现在以下几个方面:

  1、便利快捷

  许多消费者怕打官司,主要是精力拖不起。通过诉讼手段解决小额消费纠纷,往往都要上诉,双方当事人要打完二审官司,这往往需要花上几个月甚至更长,当事人为了一点小钱往往被拖得精疲力竭。我国《仲裁法》第九条规定:“仲裁实行一裁终局的制度。裁决作出后,当事人就同一纠纷再申请仲裁或人民法院起诉的,仲裁委员会或者人民法院不予受理。”由于仲裁实行“一裁终局”,仲裁机构对当事人提交的纠纷案件做出裁决后,即具有终局的法律效力,双方当事人必须履行仲裁,不得要求仲裁机构重新仲裁或向人民法院起诉。这使消费者很快就能从纠纷中脱身。

  2、意思自治

  仲裁不实行级别管辖和地域管辖,仲裁当事人只要双方协商一致,既可以从方便角度出发就近选择仲裁机构,也可以从公正角度出发选择比较权威的仲裁机构。仲裁当事人也有权选择自己信赖的仲裁员,有的仲裁机构还允许当事人选择仲裁规则。以仲裁方式解决消费纠纷,当事人被赋予了充分的意志自由,这既为高质量的裁决提供有力的保障,同时也为当事人自觉履行裁决内容奠定了坚实的基础。[page]

  3、保密性强

  仲裁与诉讼相比还有一大优势,就是仲裁的开庭审理以不公开为原则,公开为例外,只要没有特别的规定或约定,仲裁的进行均不对外公开。如果当事人有不愿为外人知晓的商业秘密或个人隐私,甚至当事人只是不愿意让纠纷公之于众,使用仲裁这种解决方式既可以使纠纷得以悄悄的解决,又可使自己的保密愿望得以实现,仲裁不会影响当事人的名声、信誉。

  4、有强制执行性

  仲裁机构的裁决书一经做出,即与法院判决书同样具有法律效力,双方当事人必须受其约束,如果一方不履行裁决内容,另一方有权向有关法院申请强制执行,这是当事人和解、消费者协会调解等方式所不能达到的。

  除了上述几种优势,以仲裁方式解决消费纠纷还具有专家办案、独立仲裁、收费较低、气氛随和等优点。消费纠纷仲裁标的较小,从几分钱至几十万元,双方当事人都可要求申请仲裁。在行政机关申诉、消费者协会难以达成调解协议或害怕到人民法院诉讼的,仲裁这条具有快捷、简便、省时、省力、保密又具备法律效力的途径,便可能成为各方寻求解决纠纷的首选。

  四、我国建立消费仲裁制度的初步构想

  对于在我国建议消费仲裁制度,一方面要根据我国的实际情况,另一方面也可以借鉴国外的一些做法。

  (一)消费仲裁机构的设立

  目前,我国很多省份已经设立了专门解决消费纠纷的仲裁机构,例如河北、浙江、辽宁、山东、河南、江苏、甘肃等地,他们基本上是以消费者协会为依托的仲裁委员会分支机构,专门受理消费纠纷,尤其是小额消费纠纷案件。该类分支机构的仲裁员,有个别地方是由律师、学者、专家等担任,但更多的是由消费者协会的工作人员担任。

  对于把这种专门处理消费纠纷的仲裁机构定性为民间机构,目前在国内是没有异议的,但对将办事机构设在消费者协会或者消费者委员会,甚至采取一套班子两块牌子的做法,有褒有贬,看法不一而足。笔者对此持不赞同意见。因为作出仲裁裁决的仲裁员同时也是消费者协会的成员,那么经营者就完全有理由怀疑仲裁员会或多或少甚至不知不觉地站在消费者的立场去思考或作决定。因此,笔者认为,为示公正,消费仲裁机构不宜设在各地消费者协会里,更不能设在经营者或商家组成的协会,而应将其作为各地组建的仲裁委员会下设的分支机构。至于消费仲裁机构的仲裁人员可以考虑由律师、学者、技术专家、消费者协会成员、实业家等组成。

  (二)消费仲裁制度的确立

  在消费仲裁组织确立以后,需要一套完善的消费纠纷仲裁制度与之相匹配。这个制度至少应包括以下几个方面的内容:

  1、为了保证消费纠纷能够及时有效地得到消费仲裁机构的解决,消费者事先必须与经营者签订协议仲裁。方便起见,可以考虑由商家在规范使用的信誉卡或发票、收据的背面,公开明示产生消费纠纷调解不成的,同意接受仲裁机构仲裁,这样,经营者一方已经书面表达了同意仲裁,消费者只要同意仲裁,即可进入仲裁程序。

  2、采取简便的审理方式。消费纠纷仲裁原则上应适用简易程序,并一般由一名仲裁员独任仲裁;开庭时间和地点可以由当事人协商确定;当事人可以随时申请,仲裁机构即时受理和审理;传唤当事人可以采取口头方式等。

  3、消费仲裁机构在进行仲裁时,应先行调解,调解不成的实行仲裁,并实行一裁终局,仲裁裁决对双方当事人均具约束力,如果一方当事人不履行裁决,对方当事人可以向有关法院申请强制执行。

  4、为了实现快速高效解决纠纷的目的,消费纠纷仲裁审理期限应尽可能缩短,一般不应超过一个月,最长不得超过二个月。

  5、当事人可以按纠纷件数象征性地缴纳一定金额的仲裁费。至于各消费仲裁机构的运作及其他相关费用,可由政府财政来承担。  随着我国社会主义市场经济的发展,以及中国加入WTO后商品国际大市场的建立,人们的消费行为无论从数量上还是品种上来说都变得多样而且复杂起来。但是,目前我国商家的信誉状况良莠不齐,这就注定了各种消费纠纷必然越来越多地涌现,并且消费纠纷涉及的区域也会越来越广。如何在保证解决消费纠纷质量的前提下提高其解决的效率,这个问题已得到社会各界越来越多的关注。

  一、我国消费纠纷的解决方式现状及存在问题

  如果一袋标为5公斤的大米只有4。95公斤,你会为少了的一两米投诉吗?相信大多数人的回答是否定的。实际上,大多数人在消费过程中,都有权益受到损害的经历,但相当一部分人在明知自己的权益应当受保护后却仍然选择了放弃权利。一位消费者告诉笔者,面对此类“小事”一般还是算了,“赔我几十元钱,还不够我误工扣的工资呢!当秋菊也是要计算成本的”。 在我们把依法治国写入宪法的今天,难道这些消费者真的不想维护自己的权利,真的不想争取自己应得的利益吗?非也,人们之所以如此“大度”,却是因为我们的一些法律法规在条款完备的外表下存在着操作上的困难。

  我国《消费者权益保护法》(以下简称“《消法》”)第三十四条规定:“消费者和经营者发生消费权益争议的,可以通过以下途径解决:与经营者协商和解;请求消费者协会调解;向有关行政部门申诉;根据与经营者达成的仲裁协议申请仲裁机构仲裁;向人民法院提起诉讼。”从理论上来说,《消法》为消费纠纷的解决提供了多种解决途径。但从目前解决消费争议的情况看,这些解决手段在具体实施中还存在着种种问题。

  当事人之间的协商和解,是完全由当事人在个人意思自治范围内采取的解决方式。但这种方式使消费者的脆弱地位更容易表现出来,在经济实力及知识信息等方面占据优势的经营者往往在纠纷解决过程中起主导作用。考虑到使用其他解决方式的种种不便,消费者们往往只能忍气吞声,勉强接受条件不利的和解。而且,即使令双方满意的和解能够成立,在确保履行的方法上也存在问题。得不到履行保证的和解只不过是画饼充饥而已。

  消费者也可以向消费者协会请求调解,但消费者协会受到调查手段及无强制执行手段的限制。消协调解属民间调解,调解书没有法律约束力和强制作用,导致调解工作经常出现调而未解、久调不解、赔偿难等问题,消费者的权益往往无法得到及时保护。

  目前行政机关解决消费纠纷的模式是调解与行政处罚相结合。行政行为本应具有内容法定、强制性的特点,而《消法》及相关法规均未赋予行政调解以强制执行力。近几年的立法及法规修改又都在限制行政权力,限制行政机关过多地干预民事活动,这已成为今后立法的趋势,因此,行政机关从事民事调解这一做法本身就有一定的欠缺,同时也与我国社会发展及立法趋势相悖。所以,行政机关对消费纠纷的调解行为不仅不比民间机构的调解行为更具实效,并且其行为本身的法律地位也变得日益尴尬起来。[page]

  民事诉讼,劳神费时,还要花昂贵的诉讼费和律师费。消费争议的特征是争议标的小、举证困难,而法院诉讼程序复杂、费用高、时间长。目前,除因产品质量缺陷造成的纠纷向法院诉讼外,消费者多认为去法院得不偿失。偶尔有些人求助法院而使消费纠纷得以解决,但付出的代价往往是沉重的。我国现行的民事诉讼法中虽有简易程序的规定,但对于争议标的较小,发案又较多的消费纠纷来说仍显繁琐,消费者往往不堪费时、费力的诉讼拖累。因此,消费者不是到了迫不得已的地步是绝不会选择诉讼解决消费纠纷的。

  二、国外解决消费纠纷的做法

  国际著名的《消费者保护宪章》在第B部分(1)项指出:“控诉人有权要求商品或服务的提供者赔偿因错误描述、产品或性能的损失和损害,为此,应权方便而又无代价地使用国际法律体系或公认的小额仲裁方式。”许多国家和地区纷纷设立了消费者仲裁和调解服务机构,以克服消费者的不满情绪和适应其要求,从而确立了消费仲裁的地位和作用。

  荷兰,有专门受理消费纠纷的消费纠纷仲裁委员会,属民间机构性质。其消费纠纷仲裁委员会还下设洗衣纠纷、旅行纠纷、娱乐纠纷、家庭装饰纠纷、厨房纠纷、运输纠纷、银行纠纷、公共设施纠纷等多个专门仲裁委员会,受理消费者与经营者之间的消费纠纷。消费仲裁委员会独立于消费者协会和经营者协会之外,以示公正。仲裁委员会的裁决具有法律约束力,如果经营者不履行仲裁裁决,消费者可以请求法院强制执行。

  葡萄牙的里斯本市设有消费争议仲裁中心,1989年开始运作,受理争议标的不超过50万埃斯库多的消费纠纷案件。仲裁庭实行独任制,由一名具有司法官员资格的仲裁员独任仲裁。仲裁裁决具有强制执行力,可以由法院强制执行。仲裁是免费的,甚至在法院执行阶段也不需要付费。

  美国的消费纠纷仲裁有三种方式:一是由纽约市小额法院开创的法院仲裁制度。对500美金以下标的纠纷的当事人,约80%的案件被决定付诸仲裁,仲裁员由法院分配给当事人,仲裁员的审理有点类似于调停。二是美国仲裁协会(American Arbitration Association,简称AAA)进行的消费纠纷仲裁。AAA在商事仲裁、劳动案件的仲裁方面进行了卓有成效的活动,该组织活动的重要环节是经常介入个别消费纠纷仲裁。AAA设立了“国家纠纷解决中心”(National Center for Dispute Settlement,简NCDS),该中心的目标之一就是确立消费纠纷仲裁制度。三是美国仲裁协会(Better Business Bureau,简称BBB)进行的仲裁。处理消费者投诉是BBB重要的业务之一,其主要做法是由当事人在5名自愿仲裁的仲裁候补人名单中选择仲裁员,仲裁候补人中包括律师、有声望的长者、学者、技术专家、实业家等,名单中将记录有他们各自的经历。仲裁人在与当事人协商之后,确定审理的时间及地点,必要时可于审理之前在当事人到场的情况下对发生争执的商品或建筑现场进行查证,审理经非公开、非正式的程序进行,也可以询问证人和鉴定人,通常只需半小时到一小时就可以结束。当事人相距太远时,还可以通过召开电话会议进行仲裁。

  三、以仲裁解决消费纠纷的优势

  借鉴国外的做法,对比国内的消费纠纷解决现状,我们不难发现,与《消法》规定的其他四种解决消费纠纷的方式相比较而言,仲裁在很多方面都表现出了极大的优势。优势主要体现在以下几个方面:

  1、便利快捷

  许多消费者怕打官司,主要是精力拖不起。通过诉讼手段解决小额消费纠纷,往往都要上诉,双方当事人要打完二审官司,这往往需要花上几个月甚至更长,当事人为了一点小钱往往被拖得精疲力竭。我国《仲裁法》第九条规定:“仲裁实行一裁终局的制度。裁决作出后,当事人就同一纠纷再申请仲裁或人民法院起诉的,仲裁委员会或者人民法院不予受理。”由于仲裁实行“一裁终局”,仲裁机构对当事人提交的纠纷案件做出裁决后,即具有终局的法律效力,双方当事人必须履行仲裁,不得要求仲裁机构重新仲裁或向人民法院起诉。这使消费者很快就能从纠纷中脱身。

  2、意思自治

  仲裁不实行级别管辖和地域管辖,仲裁当事人只要双方协商一致,既可以从方便角度出发就近选择仲裁机构,也可以从公正角度出发选择比较权威的仲裁机构。仲裁当事人也有权选择自己信赖的仲裁员,有的仲裁机构还允许当事人选择仲裁规则。以仲裁方式解决消费纠纷,当事人被赋予了充分的意志自由,这既为高质量的裁决提供有力的保障,同时也为当事人自觉履行裁决内容奠定了坚实的基础。

  3、保密性强

  仲裁与诉讼相比还有一大优势,就是仲裁的开庭审理以不公开为原则,公开为例外,只要没有特别的规定或约定,仲裁的进行均不对外公开。如果当事人有不愿为外人知晓的商业秘密或个人隐私,甚至当事人只是不愿意让纠纷公之于众,使用仲裁这种解决方式既可以使纠纷得以悄悄的解决,又可使自己的保密愿望得以实现,仲裁不会影响当事人的名声、信誉。

  4、有强制执行性

  仲裁机构的裁决书一经做出,即与法院判决书同样具有法律效力,双方当事人必须受其约束,如果一方不履行裁决内容,另一方有权向有关法院申请强制执行,这是当事人和解、消费者协会调解等方式所不能达到的。

  除了上述几种优势,以仲裁方式解决消费纠纷还具有专家办案、独立仲裁、收费较低、气氛随和等优点。消费纠纷仲裁标的较小,从几分钱至几十万元,双方当事人都可要求申请仲裁。在行政机关申诉、消费者协会难以达成调解协议或害怕到人民法院诉讼的,仲裁这条具有快捷、简便、省时、省力、保密又具备法律效力的途径,便可能成为各方寻求解决纠纷的首选。

  四、我国建立消费仲裁制度的初步构想

  对于在我国建议消费仲裁制度,一方面要根据我国的实际情况,另一方面也可以借鉴国外的一些做法。

  (一)消费仲裁机构的设立

  目前,我国很多省份已经设立了专门解决消费纠纷的仲裁机构,例如河北、浙江、辽宁、山东、河南、江苏、甘肃等地,他们基本上是以消费者协会为依托的仲裁委员会分支机构,专门受理消费纠纷,尤其是小额消费纠纷案件。该类分支机构的仲裁员,有个别地方是由律师、学者、专家等担任,但更多的是由消费者协会的工作人员担任。

  对于把这种专门处理消费纠纷的仲裁机构定性为民间机构,目前在国内是没有异议的,但对将办事机构设在消费者协会或者消费者委员会,甚至采取一套班子两块牌子的做法,有褒有贬,看法不一而足。笔者对此持不赞同意见。因为作出仲裁裁决的仲裁员同时也是消费者协会的成员,那么经营者就完全有理由怀疑仲裁员会或多或少甚至不知不觉地站在消费者的立场去思考或作决定。因此,笔者认为,为示公正,消费仲裁机构不宜设在各地消费者协会里,更不能设在经营者或商家组成的协会,而应将其作为各地组建的仲裁委员会下设的分支机构。至于消费仲裁机构的仲裁人员可以考虑由律师、学者、技术专家、消费者协会成员、实业家等组成。[page]

  (二)消费仲裁制度的确立

  在消费仲裁组织确立以后,需要一套完善的消费纠纷仲裁制度与之相匹配。这个制度至少应包括以下几个方面的内容:

  1、为了保证消费纠纷能够及时有效地得到消费仲裁机构的解决,消费者事先必须与经营者签订协议仲裁。方便起见,可以考虑由商家在规范使用的信誉卡或发票、收据的背面,公开明示产生消费纠纷调解不成的,同意接受仲裁机构仲裁,这样,经营者一方已经书面表达了同意仲裁,消费者只要同意仲裁,即可进入仲裁程序。

  2、采取简便的审理方式。消费纠纷仲裁原则上应适用简易程序,并一般由一名仲裁员独任仲裁;开庭时间和地点可以由当事人协商确定;当事人可以随时申请,仲裁机构即时受理和审理;传唤当事人可以采取口头方式等。

  3、消费仲裁机构在进行仲裁时,应先行调解,调解不成的实行仲裁,并实行一裁终局,仲裁裁决对双方当事人均具约束力,如果一方当事人不履行裁决,对方当事人可以向有关法院申请强制执行。

  4、为了实现快速高效解决纠纷的目的,消费纠纷仲裁审理期限应尽可能缩短,一般不应超过一个月,最长不得超过二个月。

  5、当事人可以按纠纷件数象征性地缴纳一定金额的仲裁费。至于各消费仲裁机构的运作及其他相关费用,可由政府财政来承担。

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