[仲裁研究]后现代仲裁、质量、标准及管理

　　——采用ISO9001实现我国机构仲裁全面质量管理

　　摘要：本文运用辩证唯物主义的历史观，从历史和现实的角度审视市场经济条件下仲裁活动的特征、有效性与控制，提出了后现代仲裁、仲裁服务及其质量、标准与管理等概念和一系列观点；建议采用ISO9001实现我国机构仲裁全面质量管理。抛砖引玉，以求教同仁。

　　关键词：后现代仲裁 仲裁服务 质量 标准 管理

　　仲裁发展到今天，已进入第四个历史阶段—后现代仲裁阶段。这一阶段的仲裁所呈现在我们面前的已不仅仅是一个历史的、发展的、变化的法律体系，更是一个充满活力、潜力巨大的仲裁服务市场，揭开后现代仲裁的面纱，认清其特征，研究仲裁服务、质量、标准及管理，是笔者在激动之余的唯一选择。

　　一、后现代仲裁——特殊的市场服务

　　（一）后现代仲裁的特征

　　仲裁作为一种争议解决方式与人类社会相伴，在经历了14世纪之前原始的仲裁和早期的仲裁阶段 ， 14世纪至19世纪现代仲裁的形成和发展阶段 ， 19世纪末至20世纪末现代仲裁的成熟和完善阶段 后，开始步入20世纪末至今的后现代仲裁阶段，这一阶段的仲裁呈现以下特征：

　　1、仲裁服务化、商品化、市场化

　　20世纪末至今，人类社会进入较为发达的商品时代，市场经济占主导地位。市场主体利益的多元化和追求利益最大化的特性，以及其他诸多因素，使得市场交易活动双方在交易和其他经济交往过程中，时常出现利益冲突，在双方协商不成时，纠纷已成为不可避免。为了化解纠纷，纠纷双方有可能选择仲裁，请求仲裁员或仲裁机构提供仲裁服务。

　　在全球化的市场经济条件下，这一时期的仲裁服务，作为使纠纷获得解决的第三者的调解和裁判，已成为一种特殊的商品，具有使用价值和价值。仲裁服务商品的使用价值的特点在于，不是以物的形式，而是以活动的形式提供一种效用。这种效用可以满足纠纷双方公正、及时化解纠纷的需要，同时也维护了市场的正常运行，保障了市场经济的健康发展。仲裁服务商品的价值，按照马克思的观点，就其质而言，是提供仲裁服务商品的劳动者的一般人类劳动，这是仲裁服务商品的价值的唯一源泉；就其量而言，于提供仲裁服务商品的社会必要劳动时间成正比，于提供仲裁服务商品的劳动生产率成反比。仲裁服务商品的价格是仲裁服务商品价值的货币表现形式。

　　仲裁服务作为一种商品也需要通过交换（流通）来实现其使用价值和价值。纠纷双方缴纳仲裁费而获得仲裁服务，取得仲裁结果、解决经济纠纷的活动过程，完成了这一服务商品的交换（流通）。此类仲裁服务商品的交易场所和交换关系的总和即所谓仲裁服务市场。仲裁服务市场是当代社会经济生活日益商品化和市场化，仲裁制度化和立法化、仲裁机构化和服务化的必然产物；是从一般的商品市场和生产要素市场中分离出来，逐步发展成一个相对独立，具有争议解决功能的特殊服务市场；是市场体系中重要的不可或缺的组成部分。

　　2、世界范围内统一的仲裁服务市场已经形成

　　19世纪末至20世纪末，在现代仲裁的成熟和完善阶段，仲裁制度化和立法化、仲裁机构的形成并广泛应用，为仲裁发展并进入到后现代仲裁阶段创造了条件，促进了世界范围内统一的仲裁服务市场的形成。

　　1）仲裁服务市场具有一般市场的特征，拥有了市场主体、市场客体、市场价格、市场规则、市场运行机制和市场功能。

　　2）仲裁服务具有了相对稳定和统一的法定服务标准和评价标准， 仲裁服务的使用价值更加明确，质量也有了相应的保障。

　　3）仲裁服务机构数量增加，遍布世界多个经济活跃地区，为当事人自由选择仲裁服务创造了条件。与此同时， 各仲裁机构为获得更多的当事人的选择，开始注重市场营销，转变机构为主的观念，以当事人为中心，改善服务态度和服务环境， 引进先进技术手段和科学的管理理念，提高仲裁服务队伍的素质，保证仲裁服务质量，以满足市场经济和自身发展的需要，适应仲裁服务市场日趋激烈竞争。

　　4） 仲裁服务领域扩大和延伸。由以往贸易为主，扩大到包括房地产、建筑施工、金融、证券、期货等在内的市场经济多个领域。

　　5）1994年8月31日颁布，1995年9月1日实施的《中华人民共和国仲裁法》（以下称《仲裁法》），构建了我国适应社会主义市场经济要求的仲裁服务市场，仲裁服务成为商品。作为仲裁机构数量、受案数量和受案标的名列世界前茅的仲裁大国，中国仲裁服务市场的建立与快速发展，促使世界范围内统一的仲裁服务市场得以最终形成，后现代仲裁阶段由此开始。

　　从上述考察和分析中我们不难得出这样一个结论：后现代仲裁阶段的仲裁，既是一种传统意义上的争议解决方式、一种法律制度，更是一种现代服务，一种市场经济条件下法律认可的，在当事人授权及参与前提下，由仲裁员和仲裁机构其他人员有偿从事的，围绕化解纠纷、保障权利、维护秩序、构建和谐社会的“工作” ，这种工作“行为、过程和表现” ，即所谓仲裁服务。仲裁服务属于特殊的市场服务范畴，是一种需要通过仲裁服务市场实现其价值和功能的仲裁服务商品 .

　　（二）仲裁服务的种类

　　按照不同的标准可将仲裁服务作以下划分：

　　1、以提供仲裁服务是否有常设机构，可分为：机构仲裁服务和临时仲裁服务。我国目前为机构仲裁服务。

　　2、以提供仲裁服务人员的不同，可分为：仲裁员服务，仲裁机构其他人员服务与当事人自我服务。

　　仲裁机构其他人员服务中包括仲裁庭秘书提供的服务；当事人自我服务即自助服务。

　　3、以提供仲裁服务是否具有涉外因素，可分为：国际仲裁服务和内国仲裁服务。

　　4、以提供仲裁服务的内容不同，可分为：仲裁的服务（主要、直接的服务）和服务仲裁（间接、辅助的服务）。

　　5、以提供仲裁服务过程不同，可分为：前仲裁服务、仲裁服务和后仲裁服务。其中仲裁服务又分咨询服务、受理服务、组庭服务、开庭服务、调解服务、裁决服务、履行服务等。当然还可以有其他多种划分方法，这里不再赘述。

　　（三）提出后现代仲裁和仲裁服务概念的意义

　　一是有利于区别计划经济条件下的行政性仲裁与市场经济条件下的民间性仲裁，把握《仲裁法》所确立的我国新的仲裁制度的本质特征及国际地位；[page]

　　二是有利于区别诉讼与仲裁，以突出仲裁特点；

　　三是有利于认识传统仲裁与现代仲裁的不同，不仅仅把仲裁只看成是法律范畴，还需把握其市场特征，防止局限性；

　　四是有利于提高人们对仲裁机构服务特性的认识，明确市场定位，更新管理理念，以当事人为中心，将机构发展战略，管理、运行机制与当事人的角色、期望、行为和感知有机地联系在一起，切实提高仲裁服务质量。

　　二、仲裁服务质量——特质及其含量

　　《仲裁法》的颁布与实施，构建了我国适应社会主义市场经济要求的仲裁服务市场，目前，提供仲裁服务的机构已达183个，受案数量14万多宗，争议标的超过2300亿 .随着仲裁服务机构及受案数量的大幅度增长，仲裁服务质量因其反映了仲裁员的水平，关系到当事人的切身利益，决定着仲裁机构的生存，影响着仲裁服务市场经济功能的发挥和仲裁制度的发展，已受到人们越来越多的关注。

　　（一）仲裁服务质量的内涵

　　市场经济条件下，仲裁服务具有商品的属性，是一种特殊的服务商品，也存在质量问题。在笔者看来，仲裁服务活动中仲裁的特质及其含量即所谓仲裁服务的质量。

　　1、特质

　　仲裁服务的特质是指仲裁服务本身所具有的，区别于其他社会活动的，内在的和本质的特征。具体表现为：

　　1）在各种社会活动中，仲裁服务作为一种为争议（或纠纷）解决提供的服务，就服务的功能和作用而言，它区别于其他诸如商务、金融、教育和旅游等社会服务；

　　2）作为特殊的争议（或纠纷）解决方式，仲裁服务又不同于一般的民间和解、调解和斡旋 具有法定性、强制性；

　　3）区别于行政调解，具有民间性和强制执行力；

　　4）作为诉讼的替代及补充方式，具有诉讼所无法比拟的当事人意思自治、专业性、灵活性、快捷性、保密性、经济性、独立性和国际性等特点 .

　　假如一项仲裁服务活动不能满足当事人意思自治，无法实现一裁终局，不具有强制执行力等上述特质，则该服务的质量就要大打折扣，甚至不能称之为完全意义上的仲裁服务。因此，仲裁服务的上述特质是其存在和发展的基础。

　　2、含量

　　仲裁服务特质的含量是指仲裁服务中，法定性和强制性；民间性和强制执行力；当事人意思自治和专业性、灵活性、快捷性、保密性、经济性、独立性以及国际性等特点体现的多少。

　　如在首席仲裁员的选定上，由双方当事人共同选定一名仲裁员为首席仲裁员的成功率很低， 很难实现当事人意思自治。若采用由双方当事人各选定六名仲裁员为首席仲裁员人选，择其共选人为首席仲裁员，则情况就不同了，此举更能体现当事人意思自治， 仲裁服务特质的含量更高。

　　一般而言，仲裁服务中仲裁服务特质的含量愈高，越能满足当事人仲裁服务需求。因此，特质的含量是衡量仲裁服务质量优劣的内在标准。

　　（二）与仲裁服务质量相关的几个问题

　　1、仲裁服务质量与仲裁服务功能的区别与联系

　　所谓仲裁服务的功能是指仲裁所能发挥的作用或效能。

　　根据《仲裁法》的规定，我国仲裁服务的功能有三：1）公正、及时解决纠纷；2）保护当事人合法权益；3）维护社会主义市场经济的健康发展。

　　仲裁服务质量与仲裁服务功能的联系表现在：仲裁服务质量是仲裁服务功能实现的前提，仲裁服务功能要靠仲裁服务质量来保证，仲裁服务质量越好仲裁服务的功能就越强。同时，仲裁服务功能又是仲裁服务质量存在的基础，仲裁服务质量需要通过仲裁服务功能的发挥来体现。

　　两者区别在于：仲裁服务功能通常需由立法来确立，而仲裁服务质量则要靠仲裁员的行为、仲裁机构的管理以及法院的支持和监督来保证。

　　2、仲裁服务质量与仲裁服务的使用价值与价值之间的关系

　　作为一种特殊的商品，仲裁服务具有使用价值和价值。

　　具有使用价值是仲裁服务成为商品，被当事人选择和社会认可的前提。仲裁服务使用价值的大小取决于仲裁服务质量的好坏、优劣，而仲裁服务的使用价值又是衡量仲裁服务质量的标准。

　　通常情况下，仲裁服务质量好，其社会必要劳动时间含量就多，价值就大，仲裁服务的价格自然也就高。

　　马克思的商品理论指出，商品的本质是用来交换的劳动产品，商品生产者生产商品的目的不是为了自己使用，而是为了交换，在交换中实现其价值。在商品的交换中，直接反映商品使用价值和价值的商品质量，因其影响着商品的交换和使用，自然成为商品生产者和消费者双方关注的核心。同样，仲裁服务商品的质量，也影响着仲裁服务使用价值和价值的大小及其实现，关系到仲裁服务消费者对仲裁服务的选择。就仲裁服务的提供者而言，要增加仲裁服务的使用价值和价值，就必须提高仲裁服务的质量，因为，仲裁服务的消费者关心仲裁服务质量的最终目的是关心仲裁服务的使用价值和价值，即纠纷的公正、及时、妥善的解决和“物有所值”。

　　3、仲裁服务质量与仲裁案件质量的区别

　　仲裁案件质量是一种传统的提法，通常只指仲裁是否公正及时；而仲裁服务质量则为仲裁服务活动中仲裁的特质及其含量，内涵更丰富，外延更广泛，仲裁案件质量是仲裁服务质量的内容之一。

　　4、研究仲裁服务质量的目的

　　建立仲裁服务质量评价体系和保证体系，提高仲裁服务质量，努力实现仲裁服务使用价值与价值的最大化。

　　三、仲裁服务质量标准——多样性的统一

　　同其他市场服务一样，仲裁服务也有其特定的行为准则，反映仲裁服务特质及其含量的标准即所谓仲裁服务质量标准。

　　（一）仲裁服务质量标准的特点

　　仲裁服务质量标准具有多样性。呈现以下特征：

　　1、法定标准与非法定标准的统一

　　各国仲裁法确立的仲裁服务标准为法定仲裁服务标准。各仲裁组织和机构自行制定的具体仲裁服务标准，如仲裁规则、办案规范中超出仲裁法规定的内容，为非法定仲裁服务标准。

　　仲裁服务的特质标准具有法定性。法定性是仲裁服务权威性的基础。

　　2、国际标准与国内标准的统一

　　1958年联合国承认及执行外国仲裁裁决公约、联合国国际贸易法委员会《国际商事仲裁示范法》、联合国国际贸易法委员会仲裁规则，国际商会调解与仲裁规则，各国仲裁法、相关法规及其仲裁机构仲裁规则中的涉外规定等属国际仲裁服务标准。各国仲裁法、相关法规及其仲裁机构仲裁规则（涉外规定除外）为国内仲裁服务标准。通常情况下，各国在国际商事仲裁中所持的关于争议可仲裁性的标准要比在国内商事仲裁中所持的标准灵活宽松的多 .[page]

　　3、共性标准与个性化标准的统一

　　仲裁服务需求的多样性，导致个性化仲裁服务标准的产生，此类标准多为法律框架下或非法律框架下当事人的特别约定，具有临时性和排他性。如“浮动”裁决（“floating”award） .与之相对应，仲裁法及相关法规，国际惯例和通用规则多为共性仲裁服务标准。

　　4、定性标准与量化标准的统一

　　仲裁服务的特质标准即定性标准。主要是衡量仲裁服务是否具有法定性、民间性和强制执行力；是否具有当事人意思自治、专业性、灵活性、快捷性、保密性、经济性、国际性。

　　仲裁服务特质的含量即量化标准。如《仲裁法》规定的5天受理期限 ；《深圳仲裁委员会仲裁规则》规定的普通程序组庭后四个月，简易程序组庭后两个月审结的审限 ；《北京仲裁委员会仲裁规则》规定的简易程序组庭后75天审结的审限 ：“三率”标准，即快速结案率、调解和解率、自动履行率等均属此列。

　　5、传统标准与现代标准的统一

　　所谓传统仲裁服务标准，是指仲裁长期发展积淀下来的标准，如当事人意思自治，保密和专业等仲裁服务标准。所谓现代仲裁服务标准，一是与现代科学技术和手段相适应的仲裁服务标准，如当事人网上查询仲裁信息的自助服务标准等；二是与现代仲裁理念相适应的仲裁服务标准，如仲裁与调解相结合的服务标准 等。

　　6、文化标准与物质标准的统一

　　仲裁服务的文化标准表现为以人为本、亲和仲裁、和谐仲裁。 仲裁服务物质标准一方面为仲裁活动的成本标准，另一方面为仲裁标的物的处理标准。

　　7、过程标准与结果标准的统一

　　仲裁服务是过程和结果的统一。仲裁服务的过程标准多为仲裁的程序规定，如受理、组庭、开庭、调解、裁决、履行等。仲裁服务的结果标准则要求，一项仲裁服务必须是其使用价值和价值的统一，是纠纷的解决和利益保护的统一，是资本效益与社会效益的统一。

　　总体而言，一项仲裁服务的质量，会有多个标准要求。一个完整的质量评价，也需要上述多个质量标准的满足。如《仲载法》关于仲裁服务质量就有三个主要层面的要求：一是纠纷解决的公正、及时与否；二是利益保护如何；三是社会效益怎样 .反映了仲裁服务公正及时与灵活妥善的价值取向。

　　（二）仲裁服务质量标准的确定依据

　　1、市场经济的客观要求。市场主体地位的平等性，自主性，资本及经济运行的时效性、效益性，市场的统一性、整体性和国际性。

　　2、当事人的需求。

　　3、相关法律、法规。

　　四、仲裁服务质量管理 ——引进ISO9001

　　《仲裁法》实施近十年来，我国仲裁事业取得了较快的发展，仲裁服务市场建立并不断完善，仲裁服务社会主义市场经济的作用初显。但是，我们还应看到，先进的仲裁制度与相对滞后社会仲裁意识、初始的仲裁工作水平这一基本矛盾仍然十分突出 .仲裁机构管理上存在的行政化、诉讼化倾向；以仲裁机构为中心而不是以当事人为中心的管理理念，严重影响了仲裁特色的发挥和仲裁服务质量的提高。因此，无论是解决相对滞后社会仲裁意识，还是解决初始的仲裁工作水平等问题，最终都必须通过加强仲裁机构的市场化建设，特别是通过加强仲裁服务质量管理来实现。采用ISO9001实现我国机构仲裁全面质量管理，是我国仲裁事业发展的客观要求。

　　（一）ISO9001在仲裁服务质量管理中的适宜性

　　ISO9000是国际标准化组织（ISO——International Organization For Standardization）于1978年颁布的第一套管理性质的国际标准， 称为ISO9000系列标准。 ISO9001标准是其中之一，核心思想是实施文件化的质量体系；控制所有过程的质量；预防为主和持续的质量改进。

　　ISO9000系列标准作为人类科学管理经验的结晶、第一个成文的管理标准，被世界各国广泛采用，并被不断充实、完善，扩大运用到服务业，以及政府行政管理等多个领域， 国内已有个别检察院率先采用了这一管理标准，产生了良好的宏观经济效益和社会效益。

　　笔者认为，仲裁机构在服务管理和质量控制方面虽有其独特性，但作为一个独立面向市场、面临当事人为选择、面对同行竞争的市场服务组织，也需要借鉴ISO9001标准先进、科学、规范的管理思想和方法，建立和明确包括仲裁服务、质量、标准、系统控制等服务管理概念，树立以当事人为中心；发挥管理者作用；全员参与；采用过程方法；管理的系统方法；坚持持续改进；基于事实决策和建立互利的供方关系等管理思想和理念，将目前我国仲裁机构中出现的建章立制、设立专岗和专门审查部门严把受理关和裁决书质量关、仲裁员培训专业化、公开承诺仲裁机构服务标准、机构内设专业研究所、开发应用计算机网络办案系统等一系列旨在提高仲裁服务质量、增强机构综合竞争力的探索纳入现代管理体系中，变发散式的经验型质量管理模式为系统科学的管理模式， 提升我国仲裁机构服务质量。

　　（二）仲裁服务质量管理引入ISO9001的意义

　　ISO9001标准具有通用性，正确引进的意义体现在：

　　1、提升仲裁机构的市场形象，为营销仲裁创造条件。当事人自由选择或者由合同双方约定选择仲裁服务时，规范、科学的管理和机构良好的形象会给当事人很大的信心和影响，赢得当事人信任和选择。

　　2、规范机构业务运作，明确各部门、各岗位的职责，使仲裁服务有据可依。

　　3、建立合理的沟通机制，使沟通畅顺，从而减少由于沟通不当造成仲裁服务失误。

　　4、进行系统、客观的仲裁服务评价。

　　5、有效降低仲裁服务成本，规避机构运作风险。

　　6、树立行业典型和样板。

　　（三）采用ISO9001实现我国机构仲裁全面质量管理的基础和条件已基本具备

　　首先，实现我国仲裁机构的规范化管理，提高机构仲裁服务质量已成各仲裁机构共识。

　　其次，《仲裁法》实施近十年，仲裁服务机构已达183个， 拥有一定实力的仲裁机构为数不少，一些仲裁机构还建立了局域网、数据库，网上办案系统也已投入使用。

　　第三，有一支3万多名仲裁员和2千多名仲裁机构工作人员组成的高素质管理队伍，积累了较为丰富的仲裁质量保证和机构管理经验。

　　第四，有法定统一的机构仲裁服务标准和各机构仲裁依法制定的仲裁服务标准体系。[page]

　　第五，在标准引进方面，我国已有一批在实践中积累了丰富经验的质量管理咨询认证机构 ，可以为仲裁机构有效建立ISO9001质量管理体系提供咨询保障。

　　这里需要强调的是，虽然采用ISO9001实现我国机构仲裁全面质量管理的基础和条件已基本具备，但实施起来仍需要一个不断探索和完善的过程。对于中小仲裁机构而言，汲取思想精华，并根据实际情况分步骤、有针对性的采用或借鉴尤为重要。

　　总之， 建立和明确包括后现代仲裁、仲裁服务、质量、标准、管理等概念体系，把握现代仲裁的本质，采用ISO9001实现我国机构仲裁的全面质量管理，符合我国仲裁事业发展的客观要求，有利于我们按照市场经济规律进行仲裁机构建设，理顺仲裁机构体制，完善仲裁服务市场；发挥仲裁服务市场经济、维护经济秩序、促进经济发展、建立和谐社会的功能； 推动第二个十年我国仲裁事业持续、健康和快速发展。

　　胡大伟